Van inrichting tot behandeling: het AMZ beslist samen met de patiënt
Samen beslissen zit in het dna bij het Alexander Monro Ziekenhuis (AMZ). Het borstkankerziekenhuis is gestart vanuit de overtuiging dat patiënten zelf het beste weten aan welke eisen een ziekenhuis moet voldoen.
Nog voor de eerste steen werd gelegd, werd aandachtig geluisterd naar een panel van 100 patiënten met borstkanker. 7 jaar later ligt samen beslissen in het borstkankerziekenhuis nog altijd aan de basis. Patiëntgerichtheid en -autonomie staan voorop in het hele traject van binnenkomst tot ontslag. Patiënten beslissen niet alleen mee over hun eigen behandeling, maar over het ziekenhuis in brede zin. Zo was de input van patiënten leidend bij de inrichting. “Patiënten vinden het belangrijk dat de ontvangst persoonlijk en warm is. Er is daarom gekozen voor een huiselijke omgeving met zachte, warme tinten”, vertelt directeur Marjolein de Jong. De kamers hebben namen van sterke vrouwen in plaats van nummers. En ronde tafels bevorderen het gevoel van ‘samen om tafel’, van spreken mét elkaar in plaats van tegen elkaar. De gastvrouw kent patiënten bij naam en in de gang worden patiënten nooit ‘geroepen’, maar altijd persoonlijk opgehaald.
Aanpak
Dankzij de input van een panel bij de start zijn veel elementen in het ziekenhuis geworden tot wat het nu is. En nog steeds wordt de werkwijze regelmatig herzien en aangepast naar de wensen van de patiënt. De Jong: “We vragen iedere patiënt actief naar haar mening, persoonlijk maar ook via ZorgKaart Nederland. Wat hebt u gewaardeerd? Wat zou u anders willen zien? Natuurlijk kunnen we niet elke wens honoreren, maar we kijken in hoeverre bepaalde wensen breder gedragen worden en hoe we dat kunnen bereiken.”
Individuele patiënt
In de spreekkamer wordt samen beslist met de individuele patiënt. Artsen nemen de tijd voor het gesprek, waarbij behandelopties uitgebreid worden toegelicht en besproken. “Wij vinden het heel belangrijk dat het gesprek oprecht is. Informatie die uit dit gesprek komt, is waardevol voor het hele verdere vervolg. Je weet daardoor beter wat bij iemand past, wat belangrijk is voor de patiënt en wat haar zorgen of angsten zijn”, vertelt De Jong. Het AMZ ziet veel second opinions en dan is goed afstemmen zo mogelijk nog belangrijker. “Het zijn situaties met veel historie. Juist dan is het wezenlijk om echt samen te beslissen en patiënten te laten voelen dat ze ertoe doen.”
Patiëntgerichtheid
Hoe het AMZ dat doet? Het is lastig precies aan te geven. “Ons grootste vermogen zit in de collega’s; patiëntgerichtheid zit hen in het bloed. Ik denk dat dat voor elke zorgverlener geldt, maar het helpt dat ons ziekenhuis er helemaal op is ingericht. Samen beslissen is bij ons: er alles aan doen dat de patiënt werkelijk centraal staat en oprecht gelijkwaardig is. In alles. Daar zijn we ons continu bewust van en houden we elkaar scherp op.”
Instrumenten
Voorafgaand aan het samen beslis-gesprek wijst het AMZ patiënten op de voorbereidende vragen van de patiëntenvereniging. Voor het gesprek zelf heeft het ziekenhuis geen speciale tools ontwikkeld. Wel is voor de afdeling plastische chirurgie een uitkomstenboek gemaakt dat uitlegt hoe verschillende operaties werken en welke etappes een patiënt in zo’n traject doorloopt.
Vragenlijst
Voor de evaluatie is een vragenlijst ontwikkeld voor patiënten. De uitkomsten worden door de kwaliteitsfunctionaris gebundeld tot een verslag voor iedere medewerker. Meer specifieke terugkoppeling wordt gedeeld met de betreffende teams. Zo hebben medewerkers optimaal inzicht in wat er leeft en of patiënten ervaren dat ze samen met hun zorgverlener beslissen.
Resultaten
Patiënten in het AMZ waarderen dat zorgverleners naar hen luisteren. Goed gehoord worden in de spreekkamer, wordt als een opmerkelijk positief punt ervaren. Op bijvoorbeeld ZorgKaart Nederland zie je dat duidelijk terug in het hoge rapportcijfer van 9,4 over de afgelopen jaren. De Jong: “In de evaluaties noemen patiënten vaak hoe prettig het is dat artsen en verpleegkundigen echt de moeite nemen hen te leren kennen.” Patiënten geven met regelmaat terug dat ze voelen dat er echt voor hen gegaan wordt. Dat komt door het gespecialiseerde team, de goede diagnoses en apparatuur, maar zeker ook door de manier waarop medewerkers hen benaderen. De Jong: “Patiënten hebben het gevoel: hier gaat het over mij.”
Stimulans
Samen beslissen zit bij het AMZ in de cultuur. Het helpt daarbij dat medisch specialisten en verpleegkundigen fysiek samenwerken in 1 ruimte, waardoor lijnen kort zijn en collega’s op een natuurlijke manier van elkaar leren. Ook is er elke dag multidisciplinair overleg, ook dat houdt de lijnen kort en zorgt ervoor dat verschillende invalshoeken continu een podium krijgen. Verder is De Jong ervan overtuigd dat de fysieke omgeving en de benadering dé basis vormen voor een gelijkwaardige relatie. “De omgeving helpt de zorgverlener dienstbaar te zijn. En het helpt de patiënt om vragen te durven stellen en te vertellen wat er voor haar toedoet. Aan een ronde tafel zonder computer voer je automatisch een gelijkwaardiger gesprek.” Als ander voorbeeld noemt De Jong de roze omslagdoek die patiënten meekrijgen wanneer ze zich ontkleden voor een onderzoek. “Daarmee helpen we patiënten dat kwetsbare moment te doorstaan. Ook als medewerker sta je er daardoor weer even bij stil hoe beladen of akelig dat moment voor die ander is.”
Belemmeringen
Samen beslissen lijkt vanzelf te gaan binnen de cultuur van het Alexander Monro Ziekenhuis en dat is tegelijk een valkuil. “We moeten ervoor waken dat het niet vanzelfsprekend wordt, alert blijven op waar het beter kan”, aldus De Jong. “We blijven erover praten, zodat we niet per ongeluk toch een keer een andere afslag nemen.”
Hoge verwachtingen
Een andere belemmering is de hoge verwachtingen die patiënten vaak hebben van het AMZ als het gaat om samen beslissen. Daardoor ligt de lat hoog. “Bij ons gaat er ook wel eens iets mis, lukt het soms niet om iemand precies op de juiste manier te benaderen, of zien we een aanwijzing over het hoofd”, legt De Jong uit. “Dat is extra teleurstellend wanneer de verwachtingen hooggespannen zijn.”
Tijdbesparende aspecten
Tijd ziet het ziekenhuis niet direct als belemmering. Want tegenover de tijd die samen beslissen kost, zet De Jong direct een aantal tijdbesparende aspecten. Bijvoorbeeld dat alle medewerkers bij het AMZ onder 1 dak werken en elke dag een MDO-overleg houden. Dat scheelt een hoop bellen en afstemmen. Ook verdient 1 keer investeren in een diepgaand samen beslis-gesprek zich terug in minder afstemming en onduidelijkheid in het verdere traject.
Tips
- Besef dat samen beslissen niet alleen in de spreekkamer thuishoort. Besteed aandacht aan 3 dingen: gedrag, omgeving en terugkoppeling. Zorg bijvoorbeeld voor een ‘healing environment’. Het is belangrijk voor de patiënt, maar helpt ook de zorgverlener dienstbaar te zijn.
- Begin klein. Je hoeft niet je hele ziekenhuis om te gooien; succes zit vaak in kleine details. Denk aan de omslagdoek.
- Een cultuur van samen beslissen is niet 1-2-3 over te nemen. Voer daarom eerst een goed gesprek over wat je als ziekenhuis en collega’s verstaat onder samen beslissen of patiëntgerichtheid en waarom je dat belangrijk vindt.
- Wees nieuwsgierig naar de patiënt(ervaringen). Vraag op simpele wijze wat je echt wil weten. Let daarbij op dat je mensen niet overvraagt. En kijk ook naar de goede beoordelingen! Wat wordt gewaardeerd?
Links
Meer praktijkvoorbeelden
Bekijk meer praktijkvoorbeelden over het thema Samen beslissen